Centar unutarnjeg tržišta EU - Logo

Izvansudsko rješavanje sporova mirenjem

Imate li spor iz područja osiguranja s pružateljem usluga iz EU? Obratite se Centru za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje. Imate li trgovački ili potrošački spor s pružateljem usluga iz EU? Obratite se Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori.

Izvansudsko rješavanje sporova mirenjem



Centar za mirenje pri Hrvatskoj Gospodarskoj Komori

Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje i Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori članovi su FIN-NET-a (Financial Dispute Resolution Network) koji predstavlja mrežu nacionalnih institucija za alternativno rješavanje sporova (ADR - Alternative Dispute Resolution) u zemljama Europskog gospodarskog prostora (države članice EU te Island, Lihtenštajn i Norveška) nadležnih za rješavanje sporova između potrošača i pružatelja financijskih usluga iz dvije različite države Europskog gospodarskog prostora.

Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje pruža usluge mirnog rješavanja sporova iz područja osiguranja, dok Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori pruža usluge mirnog rješavanja trgovačkih i potrošačkih sporova.

Europska komisija 2001. godine osnovala je FIN-NET upravo u svrhu omogućavanja što jednostavnijeg pristupa potrošača izvansudskim načinima rješavanja prekograničnih sporova.

Suradnja FIN-NET članova temelji se na Preporuci Europske Komisije 98/257/EZ od 30.03.1998. o načelima primjenjivim na tijela nadležna za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova i Sporazumu o prekograničnoj izvansudskoj mreži za rješavanje pritužbi na usluge iz financijskog sektora na Europskom gospodarskom prostoru.

Cilj FIN-NET mreže je poboljšati kvalitetu izvansudskog rješavanja sporova na području Europskog gospodarskog prostora te se temelji na sedam osnovnih načela sukladno Preporuci Europske komisije:

  • načelo neovisnosti - neovisnost institucija za alternativno rješavanje sporova kako bi se osigurala nepristranost postupanja;
  • načelo transparentnosti - kako bi se osiguralo da potrošači imaju sve potrebne informacije o postupku;
  • načelo učinkovitosti postupka - kako bi se osiguralo da potrošači imaju koristi od prednosti koje nude alternativni načini rješavanja sporova, a to su između ostalog mogućnost sudjelovanja bez obveze angažiranja zastupnika, postupak koji je besplatan ili umjerene cijene, brzina postupanja;
  • aktivna uloga institucije za alternativno rješavanje sporova koja omogućava da se uzmu u obzir svi čimbenici od važnosti za rješavanje spora;
  • načelo zakonitosti - koje jamči da odluka koju donosi tijelo za rješavanje sporova ne lišava potrošača zaštite koju pruža relevantno zakonodavstvo o zaštiti potrošača;
  • načelo slobode postupanja - kako bi se osiguralo da odluka može biti obvezujuća samo ako je potrošač informiran o njenoj obveznoj prirodi te na istu pristaje;
  • načelo reprezentacije - kako bi se osiguralo da potrošač, ukoliko to želi, ima mogućnost u postupku biti zastupan po punomoćniku ili zakonskom zastupniku.

Detaljnije informacije o FIN-NET mreži možete saznati ovdje.


Kako FIN-NET funkcionira u praksi:
Primjerice, hrvatski potrošač ima sporno potraživanje s pružateljem finacijskih usluga iz Njemačke.

Obraća se za pomoć Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili Centru za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, odnosno članovima FIN-NET-a u Hrvatskoj.

Centar za mirenje pružit će potrošaču sve potrebne informacije o sustavu FIN-NET-a, uz napomenu da je potrošač dužan prethodno se s pritužbom obratiti neposredno inozemnom pružatelju financijskih usluga.

Ukoliko potrošač ne uspije riješiti svoj spor na navedeni način, Centar za mirenje će ovisno o volji potrošača proslijediti pritužbu nadležnoj inozemnoj instituciji za alternativno rješavanje sporova koja je član FIN-NET-a u Njemačkoj ili savjetovati potrošača da se direktno obrati navedenoj instituciji.

Također, Centar za mirenje će temeljem relevantnih informacija dobivenih od podnositelja pritužbe odrediti nadležnu instituciju za alternativno rješavanje sporova u Njemačkoj i pokušati pribaviti informacije: o službenom jeziku na kojem će se obraditi pritužba i donijeti odluka, o mogućim troškovima i pristojbama te o trajanju postupka i eventualnim ograničenjima zakonodavstva.

Po zaprimanju pritužbe nadležna institucija za alternativno rješavanje sporova koja je član FIN-NET-a u Njemačkoj obvezna je pokušati riješiti spor između njemačkog pružatelja financijskih usluga i potrošača sukladno svom poslovniku o radu i zakonskim obvezama.