Zaštita potrošača: glavne internetske putničke agencije obvezale se na povrat novca u roku od 14 dana za otkazane letove

04.07.2023.

‌Nakon dijaloga s Europskom komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača (Mreža europskih tijela za zaštitu potrošača - CPC), Edreams ODIGEO, Etraveli Group i Kiwi.com obvezali su se bolje informirati potrošače o njihovim pravima u slučaju otkazivanja letova od strane zračnih prijevoznika i uplatiti povrat sredstava za karte u roku od sedam dana nakon što ih prime od zračnih prijevoznika, što znači da bi ih potrošači trebali zaprimiti nakon ukupno 14 dana.

U skladu s pravima putnika EU-a, zračni prijevoznici koji otkazuju let moraju vratiti sredstva za karte u roku od sedam dana nakon što se putnik odlučio za povrat novca za let. Međutim, zrakoplovne karte mogu se kupiti i preko posrednika (internetska putnička agencija). Kao rezultat spomenutog dijaloga, tri glavna europska posrednika u zračnom prometu pojašnjavaju takve slučajeve: potrošači će dobiti povrat novca u roku od najviše 14 dana. Ovaj korak također pomaže u stvaranju poštenih i ravnopravnih uvjeta unutar industrije zračnog prijevoza.

Tom se mjerom dopunjuje prethodni dijalog sa 16 glavnih europskih zračnih prijevoznika na temelju kojeg su se ti zračni prijevoznici obvezali poštovati sedmodnevni rok za povrat troškova i nadoknaditi više od 500 000 vaučera koje su nametnuli potrošačima nakon otkazivanja letova tijekom pandemije bolesti COVID-19. U dijalogu sa zračnim prijevoznicima iz 2021. ukazano je na dodatna kašnjenja putnika kada su se putne karte za otkazane letove kupovale putem posrednika.

Tim je povodom g. Didier Reynders, povjerenik za pravosuđe izjavio: „Putnici će ovog ljeta biti bolje zaštićeni. Od krize uzrokovane bolešću COVID-19 djelovali smo na način kako bismo povećali otpornost sektora zračnog prometa i njegovu sposobnost da poštuje svoje obveze prema potrošačima. Na primjer, osiguravanjem da poduzeća imaju dostupna sredstva za putnike kada zračni prijevoznik otkaže letove. Ta je mjera nov korak prema osiguravanju potpunog poštovanja prava potrošača i pravodobnog povrata sredstava za putne karte, bez obzira na to jesu li putnici rezervirali izravno kod zračnog prijevoznika ili preko posrednika. Potrošači će također biti bolje obaviješteni o pravima putnika i mogućim preprekama s kojima bi se mogli suočiti u slučaju problema povezanih s rezervacijom preko posrednika.“

Pregled obveza

Internetske putničke agencije na koje se mjera odnosi su: eDreams ODIGEO (eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink i Liligo); Etraveli Group (Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 i Travelstart); i Kiwi.com. Mjera se izravno odnosila na Otravo koji je, međutim, prestao s radom u prosincu 2022.

Internetske putničke agencije su nakon dijaloga preuzele sljedeće obveze:

u slučaju otkazanih letova, internetske putničke agencije uplaćuju potrošačima povrat novčanih sredstava od zračnog prijevoznika u roku od 7 dana od dana kada internetska putnička agencija primi povrat novca od zračnog prijevoznika. To će za 14 dana rezultirati povratom novca za potrošače koji su kupili svoju kartu putem internetske putničke agencije. Preostali se zaostaci prijenosa povrata primljenih od zračnih prijevoznika rješavaju ili će biti riješeni najkasnije do 30. lipnja 2023;
telefonski broj i adresa elektroničke pošte internetskih putničkih agencija bit će dostupni pod rubrikama tehničke podrške ili pod „kontaktirajte nas“ na njihovim internetskim stranicama kako bi ih potrošači mogli kontaktirati također putem elektroničke pošte ili telefonom;
informacije o posebnim pogodnostima u vezi s različitim paketima usluga koje nude internetske putničke agencije bit će jasnije za potrošače;
potrošači će biti jasno obaviješteni o svojim zakonskim pravima na promjenu leta ili povrat sredstava u slučajevima otkazivanja letova u skladu s Uredbom o pravima putnika u zračnom prometu. Također će biti jasno obaviješteni ako je let otkazan;
potrošači će biti jasno obaviješteni o posljedicama koje određene usluge posrednika u zračnom prometu mogu imati na prava potrošača u slučaju problema u zračnom prijevozu (npr. podaci za kontakt možda nisu javljeni zračnim prijevoznicima, ili ako se otkaže samo jedna dionica putovanja druga će se dionica morati platiti u slučaju da ne postoji veza između letova koji čine putovanje).

Tri glavna europska posrednika u zračnom prometu dogovorila su se da će do 30. lipnja 2023. uvesti promjene u svom radu uoči nadolazeće ljetne sezone odmora.

Sljedeći koraci

Mreža europskih tijela za zaštitu potrošača sada će zaključiti dijalog sa svim posrednicima u zračnom prometu, ali će nadležna tijela nastaviti pratiti provode li se obveze ispravno. Nadalje, mreža će nastaviti pratiti poštuju li zračni prijevoznici svoje obveze u okviru mjera CPC-a u odnosu na 16 glavnih zračnih prijevoznika koje su provedene 2021.

Kontekst

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača (CPC) pod vodstvom švedske agencije za zaštitu potrošača pokrenula je tu mjeru u lipnju 2022. Razlog tomu bili su trajno teški uvjeti nadoknade troškova za potrošače kojima su letovi bili otkazani zbog bolesti COVID-19. Mjera se temeljila i na informacijama prikupljenima u okviru dijaloga tijela za zaštitu potrošača sa zračnim prijevoznicima održanih 2021. te na pritužbama potrošača iz EU-a podnesenima nacionalnim nadležnim tijelima.

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača (CPC) je mreža tijela nadležnih za provedbu zakona EU-a o zaštiti potrošača. Kako bi se riješila prekogranična kršenja prava zaštite potrošača, ta nacionalna tijela uz pomoć Europske komisije, koordiniraju svoja istražna i provedbena djelovanja. Poseban mehanizam suradnje i koordinacije u okviru kojeg mreža djeluje uređen je Uredbom o suradnji u zaštiti potrošača.

Izvor: Europska komisija, 04.07.2023.